每年3·15，《IT時(shí)報(bào)》都會(huì)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中，隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的事件和現(xiàn)象，今年，這些“假”要繼續(xù)打下去，盜版圖書泛濫、臨期護(hù)膚品成“假貨天堂”，9.9元“換臉”馬斯克，假車險(xiǎn)等。為期一周，《IT時(shí)報(bào)》持續(xù)推出“3·15行動(dòng)周”專題報(bào)道。

　　幾百元疏通馬桶、上千元更換空調(diào)零部件……日常生活中，上門維修高價(jià)收費(fèi)的現(xiàn)象屢見不鮮。在今年中央廣播電視總臺(tái)舉辦的3·15晚會(huì)上，維修“刺客”啄木鳥上門維修亂收費(fèi)的情況被曝光。

　　然而，上門服務(wù)的“陷阱”不限于此。在《IT時(shí)報(bào)》的3·15調(diào)查中，多名消費(fèi)者投訴遭遇“開鎖刺客”，不經(jīng)意間掉入了“天價(jià)開鎖陷阱”：本是一個(gè)簡(jiǎn)單的開鎖訴求，卻在暴力強(qiáng)拆后換鎖，然后，便是上門費(fèi)、開鎖費(fèi)、強(qiáng)拆費(fèi)、鎖把手、鎖芯費(fèi)……一套下來，要花費(fèi)1000～3000元。

　　“大半夜，樓道里就我一個(gè)女生，他又是個(gè)染著紅色頭發(fā)、有紋身的中年男人，這錢，給還是不給呢？”打了一場(chǎng)“心理戰(zhàn)”后，一位滬漂女生如數(shù)支付了3220元。

　　經(jīng)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn) ，70%線上開鎖業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象為單身女性，且開鎖服務(wù)時(shí)間大都在凌晨時(shí)段，存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　開鎖行業(yè)如同流動(dòng)的“安全密碼”，既承載了個(gè)人的應(yīng)急需求，也面臨著技術(shù)與道德的雙重考驗(yàn)。“天價(jià)開鎖”背后，除了價(jià)格與服務(wù)，更關(guān)乎人身安全。當(dāng)開鎖服務(wù)從線下來到線上，都亟須再為它上一道“鎖”。

　　把手鎖、指紋鎖、密碼鎖……開個(gè)鎖究竟需要多少錢？這個(gè)問題沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案，開鎖屬于“技術(shù)活”，具體價(jià)格取決于鎖的復(fù)雜度、是否需要破壞鎖芯等要素。

　　《IT時(shí)報(bào)》記者在與全國(guó)多地多位消費(fèi)者的對(duì)話中發(fā)現(xiàn)，他們的經(jīng)歷存在多個(gè)共同點(diǎn)：作為年輕一代的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“原住民”，遇到開鎖問題時(shí)最常想到的途徑是線上平臺(tái)；事前咨詢時(shí)，商家對(duì)交易價(jià)含糊不清，稱最后由師傅定奪；開鎖師傅常常強(qiáng)烈建議暴力拆鎖，消費(fèi)從“開鎖”升級(jí)為“換鎖”；此外，付費(fèi)跳脫平臺(tái)，現(xiàn)金或支付寶、微信等直接掃碼支付成為主要的方式。

　　講述起自己的經(jīng)歷，在上海工作的衛(wèi)衛(wèi)（化名）直呼“難搞”“做了一回大冤種”。

　　今年春節(jié)前夕的某個(gè)深夜，衛(wèi)衛(wèi)和朋友吃完火鍋回家，發(fā)現(xiàn)鑰匙搞丟了。出于習(xí)慣，她在美團(tuán)上聯(lián)系到一家名為“萬佳 開鎖換鎖上海服務(wù)中心”的商家，頁面標(biāo)有“室內(nèi)門/普通門開鎖一口價(jià)72元”“防盜門基礎(chǔ)開鎖一口價(jià)100元”等信息。

　　“開鎖師傅到現(xiàn)場(chǎng)后，搗鼓了半天，不僅沒打開門，還把手弄傷了。他還說鎖開不了，必須得換鎖，要是不換，以后門關(guān)上就永遠(yuǎn)出不來?！毙l(wèi)衛(wèi)講述起當(dāng)時(shí)的經(jīng)歷，至今心有余悸。

　　換鎖期間，由于著急尋找自己的寵物貓，衛(wèi)衛(wèi)沒太注意師傅的操作，等她回來，鎖已經(jīng)換好了?！拔覇査玫氖裁存i，多少錢，他一直含糊其辭，最后說是進(jìn)口鎖，因?yàn)榇汗?jié)時(shí)間比較特殊，加上車費(fèi)、上門費(fèi)、安裝費(fèi)、鎖芯等費(fèi)用，一共要了3220塊！”衛(wèi)衛(wèi)當(dāng)時(shí)就“懵”了，平臺(tái)上明明寫著70元左右，怎么突然漲了這么多？

　　有相似開鎖經(jīng)歷的，還有西安的周樂敏（化名）、廣東的李曉（化名）和同是上海的毛奕（化名）。

　　周樂敏的開鎖師傅則是通過高德地圖聯(lián)系到的。2024年10月27日晚上9點(diǎn)多，她跑完步回家后發(fā)現(xiàn)忘帶鑰匙，便在高德地圖App上以“西安開鎖”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，聯(lián)系到一家名為“開鎖換鎖（蓮湖店）”的商家。在頁面上，店鋪主頁亦顯示多張優(yōu)惠券，比如“9.9元普通開門鎖”“9.9元普通換鎖芯”等。

　　“師傅說普通開鎖西安統(tǒng)一價(jià)是80元，可我家的門是高級(jí)防盜門，無法用普通方法開?！敝軜访魧?duì)此雖然有些疑惑，但無奈之下，還是同意了師傅提出的強(qiáng)拆方式。于是，師傅直接拿起榔頭，將門鎖面板、門把手和鎖芯全部破壞。

　　周樂敏告訴記者，整個(gè)過程中，師傅只提前告知她鎖芯的價(jià)格為600元。但裝完鎖后，竟然要1200余元，除了鎖芯，還有上門費(fèi)80元、強(qiáng)拆費(fèi)200元以及價(jià)值400元的門把手和面板。

　　“我覺得這是強(qiáng)買強(qiáng)賣，但當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)多，我又一個(gè)人在家，只好和他稍微講講價(jià)，最后付了1000元?！敝軜访粽f道。

　　晚上回家突然發(fā)現(xiàn)忘帶鑰匙，在美團(tuán)、高德地圖、58同城、百度等線上平臺(tái)上找到開鎖師傅，而師傅來了之后幾乎是一樣的“臺(tái)詞”，“你們這個(gè)是防盜鎖，開鎖難度極其高，無法正常開鎖，只能是暴力拆卸，再更換新鎖”，等換好鎖后便開出天價(jià)。毛奕付費(fèi)1200元，而李曉則為一個(gè)老式按壓鎖支付了680元。

　　根據(jù)衛(wèi)衛(wèi)提供的換鎖圖，3月9日，《IT時(shí)報(bào)》記者咨詢了位于上海市寶山區(qū)的一家線下實(shí)體開鎖門店?！斑@就是很普通的門鎖，全套鎖具加我們上門換鎖，頂多300元?！笨戳擞浾哒故镜膱D片，該店老板如是說。這個(gè)價(jià)格是衛(wèi)衛(wèi)實(shí)際支付的十分之一。

　　“正常的市場(chǎng)價(jià)格是夜間上門費(fèi)100元，鎖具賣200元，鎖具成本最多50元。”從事開鎖行業(yè)數(shù)年的張曉舟（化名）熟悉開鎖行業(yè)線上和線下的“門道”，他和前述實(shí)體店老板的觀點(diǎn)相近。

　　《IT時(shí)報(bào)》記者在多個(gè)電商平臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)，和衛(wèi)衛(wèi)更換的相似鎖具，價(jià)格在12元～40元不等。

　　而周樂敏支付1000元更換的開鎖師傅所謂“高質(zhì)量鎖具”，是一款“必能”牌超C級(jí)雙邊柱鎖，記者查詢多家電商平臺(tái)上已無法找到相關(guān)產(chǎn)品，但從某電商平臺(tái)一家鎖具經(jīng)營(yíng)部了解到，該款鎖具以往的定價(jià)在260元左右。

　　開鎖師傅為李曉更換的鎖具，是一款名為“MGM-LOCK”的多軌道鎖芯，在電商平臺(tái)上的價(jià)格僅為30元左右，差價(jià)幾乎是20倍。

　　《IT時(shí)報(bào)》記者注意到，上述消費(fèi)者的經(jīng)歷并非個(gè)案，僅在黑貓投訴平臺(tái)，便共有數(shù)千條投訴與“天價(jià)開鎖”相關(guān)。

　　在深夜、偏遠(yuǎn)地區(qū)等緊急場(chǎng)景下，適當(dāng)增加人工費(fèi)、交通費(fèi)是合理的，但不能超過合理的度，因此緊急狀況下需滿足以下條件：首先要明碼標(biāo)價(jià)，即提前告知消費(fèi)者附加費(fèi)用，同時(shí)收費(fèi)與成本增幅相符，如普通鎖芯100～200元，如果實(shí)際價(jià)格遠(yuǎn)高于成本，如平臺(tái)標(biāo)價(jià)幾十元，實(shí)際收費(fèi)3000元，則涉嫌欺詐；若虛構(gòu)緊急場(chǎng)景，比如謊稱“技術(shù)不可開鎖”強(qiáng)制換鎖收費(fèi)遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，則屬于違法。

　　目前，開鎖服務(wù)未被列入政府指導(dǎo)價(jià)范圍，建議今后以行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，制定區(qū)域性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如鎖芯更換費(fèi)用上限；同時(shí)啟動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管措施，允許緊急服務(wù)合理溢價(jià)，但需備案公示；最終要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源政府準(zhǔn)入認(rèn)定并對(duì)困難群眾托底，即對(duì)低保戶等特殊群體提供限價(jià)服務(wù)。

　　“只要顧客讓你去，就一切皆有可能?！鼻笆鰳I(yè)內(nèi)人士張曉舟告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，一般來說，當(dāng)消費(fèi)者需要開鎖時(shí)，會(huì)先在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上以“開鎖”“開門”等關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，然后挑選商家，并通過平臺(tái)在線撥打電話，而商家要想接到單子，有時(shí)會(huì)在平臺(tái)店鋪里上線“低價(jià)團(tuán)購券”，或者當(dāng)消費(fèi)者電話詢問時(shí)，報(bào)一個(gè)很低的價(jià)格，目的就是爭(zhēng)取上門，然后便有很大空間可操作。

　　扯皮、僵持……在眾多的消費(fèi)者中，周樂敏算是“維權(quán)”成功了。她借助當(dāng)?shù)孛襟w的力量曝光了商家店鋪所附的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并向12315平臺(tái)、市場(chǎng)監(jiān)管局等渠道進(jìn)行投訴，歷時(shí)一周，最后以刪投訴帖，收到商家的700元退款告終。

　　李曉同樣試著在58同城、市場(chǎng)監(jiān)管局等渠道投訴，發(fā)現(xiàn)該店鋪的營(yíng)業(yè)地址是假的，只得不了了之。3月12日，當(dāng)《IT時(shí)報(bào)》記者撥通為其開鎖的師傅詢問時(shí)，對(duì)方不予理睬。

　　毛奕近期尚在等待投訴平臺(tái)的回復(fù)中，而為其服務(wù)的“盛安快速換鎖開鎖”則已在平臺(tái)上不見蹤影。

　　“感覺師傅換的鎖一點(diǎn)都不靈敏，有時(shí)候關(guān)都關(guān)不上，我懷疑他根本沒換，只是把原來的鎖修了修。”衛(wèi)衛(wèi)嘆了嘆氣，向記者還原了維權(quán)的過程。

　　“報(bào)警干嗎？那你那邊警察到了嗎，需要我過去配合嗎？那我現(xiàn)在過去找你？”意識(shí)到被騙后，她快速報(bào)了警，這段對(duì)話成為她和開鎖師傅最后的聯(lián)系，雖然對(duì)方電話里表示會(huì)配合，但一直沒有出現(xiàn)。在警察的協(xié)助查詢下，衛(wèi)衛(wèi)發(fā)現(xiàn)該開鎖師傅并沒有備案，他的車子等軌跡已離開上海，顯示在山東省內(nèi)。

　　衛(wèi)衛(wèi)繼續(xù)向12315和平臺(tái)投訴，收到該商家的回應(yīng)卻是：“我們這是一個(gè)群，拉了很多開鎖的師傅，收到訂單后會(huì)發(fā)給師傅，但如果私下收費(fèi)我們不管?！弊詈?，衛(wèi)衛(wèi)僅收到平臺(tái)提供的數(shù)十元補(bǔ)償金。

　　物以類聚，鎖匠以“群”分。張曉舟向記者出示多張開鎖“回單”群聊的截圖，不同區(qū)域，會(huì)有相應(yīng)的群聊，人數(shù)不等。每完成一單，開鎖師傅會(huì)將某個(gè)訂單共計(jì)多少錢、成本多少、剩余多少，顧客所做業(yè)務(wù)這些信息發(fā)至群里。

　　“商家在平臺(tái)接單給師傅干，雙方分成一般是四六開或者五五開?！睆垥灾鄹嬖V記者。

　　“在平臺(tái)開鎖公司聯(lián)系的上門師傅，基本都不會(huì)開鎖，都以撬鎖為主。”趙強(qiáng)（化名）是某鎖具公司的法定代表人，也是某地鎖業(yè)工作委員會(huì)的成員。據(jù)其觀察，如果鎖匠撬得多，價(jià)格要得高，更容易接到商家的派單。

　　根據(jù)衛(wèi)衛(wèi)提供的商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，“萬佳 開鎖換鎖上海服務(wù)中心”背后的企業(yè)是上海金萬佳鎖具有限公司，據(jù)企查查，該公司成立于2023年6月，注冊(cè)資本為10萬元，位里祥為大股東。

　　記者目前在多個(gè)平臺(tái)上未搜索到相同名字的店鋪。當(dāng)《IT時(shí)報(bào)》記者撥通其電話并表明來意時(shí)，對(duì)方聽了部分信息后立即掛斷電話，而當(dāng)記者以顧客的身份咨詢是否還從事開鎖時(shí)，對(duì)方表示“不做了”。

　　開鎖有一定的專業(yè)技術(shù)門檻，消費(fèi)者之所以感覺遭遇了“天價(jià)”，或出于這個(gè)原因，這個(gè)鎖它到底壞沒壞？壞到什么程度？維修的時(shí)候到底只是簡(jiǎn)單的維修，還是必須更換，這是一個(gè)專業(yè)技術(shù)問題，消費(fèi)者其實(shí)沒有更多能力去判斷。

　　《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》規(guī)定了三種價(jià)格，即政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。開鎖服務(wù)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，是指由經(jīng)營(yíng)者自主制定，通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成的價(jià)格。其中，經(jīng)營(yíng)者是指從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)商品或者提供有償服務(wù)的法人、其他組織和個(gè)人。目前來看，鎖業(yè)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏法律依據(jù)，只能通過加強(qiáng)信息透明度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來規(guī)范價(jià)格。

　　針對(duì)上述現(xiàn)象，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)平臺(tái)和商家的檢查力度，對(duì)虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行為依法處罰；建立行業(yè)自律機(jī)制，鼓勵(lì)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，推動(dòng)行業(yè)透明化；此外，建議提升消費(fèi)者意識(shí)，通過媒體宣傳、社區(qū)講座等方式，普及開鎖服務(wù)的基本知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

　　2007年，公安部、國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布《關(guān)于規(guī)范開鎖經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)行為加強(qiáng)開鎖行業(yè)管理的通知》（公通字[2007]17號(hào)），要求公安機(jī)關(guān)要對(duì)開鎖單位經(jīng)營(yíng)者和開鎖技術(shù)人員建檔立庫，掌握詳細(xì)信息，納入微機(jī)管理。此外，要加強(qiáng)對(duì)開鎖服務(wù)廣告的監(jiān)管，查處虛假違法廣告。

　　此后，多個(gè)地方皆有相應(yīng)的規(guī)范和措施。比如長(zhǎng)沙市公安局于2018年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范開鎖業(yè)建檔備查工作的通知》，上海市長(zhǎng)寧區(qū)2021年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)開鎖行業(yè)監(jiān)管工作的建議》等。

　　據(jù)長(zhǎng)寧區(qū)委政法委調(diào)研，公安機(jī)關(guān)取消了開鎖行業(yè)的特種行業(yè)許可證，由審批制轉(zhuǎn)為備案制，但如今依法備案的開鎖公司寥寥無幾，多數(shù)打著“公安備案”旗號(hào)的開鎖公司只是沒有固定辦公場(chǎng)所的“皮包公司”。

　　消費(fèi)者維權(quán)過程中也發(fā)現(xiàn)，有人根據(jù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照找不到開鎖商家的地址，有人發(fā)現(xiàn)師傅沒有備案信息，當(dāng)開鎖業(yè)務(wù)從線下“搬”到線上平臺(tái)后，又需要審核哪些資質(zhì)？承擔(dān)何種責(zé)任？

　　AC米蘭官網(wǎng)

　　當(dāng)《IT時(shí)報(bào)》記者以從事鎖業(yè)商家入駐的形式試著咨詢58同城、美團(tuán)平臺(tái)等官方客服時(shí)，前者表示，發(fā)布開鎖信息的話，一般需要備案證明等開鎖資質(zhì)；后者則回復(fù)“建議您在特殊資質(zhì)里面上傳備案證明”。

　　記者進(jìn)而在兩個(gè)平臺(tái)的商家版應(yīng)用中進(jìn)行入駐測(cè)試，填完店鋪名稱、服務(wù)項(xiàng)目等信息后，58同城一位自稱負(fù)責(zé)推廣的工作人員羅秀（化名）聯(lián)系記者，并出示了身份信息。“都是有資質(zhì)才能開通的，個(gè)人需要開鎖證和公安備案?！本彤惖氐馁Y質(zhì)能否在屬地開展業(yè)務(wù)的問題，對(duì)方告訴記者，第一種方式是辦理屬地營(yíng)業(yè)執(zhí)照，不需要額外提供公安備案，第二種方式是開鎖證和公安備案。

　　提及辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的難易程度時(shí)，羅秀推薦了一家財(cái)務(wù)咨詢公司的工作人員?！白?cè)+一套章+一年代理記賬一共2600元?！痹摴ぷ魅藛T還表示，蓋監(jiān)管部門的公章不是難題。

　　美團(tuán)平臺(tái)的工作人員則告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人信息是強(qiáng)制要求，公安的備案沒有明確說明。

　　在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，消費(fèi)者往往依據(jù)排名靠前、評(píng)價(jià)較高、銷量較高來選擇相應(yīng)的店鋪。在一些鎖業(yè)領(lǐng)域人士看來，某一店鋪的排名與出價(jià)有著密切的聯(lián)系。

　　張曉舟向《IT時(shí)報(bào)》記者介紹，當(dāng)某一顧客點(diǎn)擊了平臺(tái)上的商家，每點(diǎn)擊一次，商家就要付給平臺(tái)10～40元不等的費(fèi)用，“一天24小時(shí)，3000元封頂”。

　　“58同城是按效果付費(fèi)的，即按撥入電話付費(fèi)，一通電線元。推廣成本直接從會(huì)員套餐中扣除，余額用完了可以再充值。”羅秀向記者展示了一張“58同城套餐價(jià)格”表，共有基礎(chǔ)版、專業(yè)版、旗艦版的檔位，且資源差異較大。專業(yè)版每年有7999元和9999元兩種選擇，專業(yè)版每年的價(jià)格分別為12999元、17999元和27999元，旗艦版則是每年37999元和69999元。從信息來看，價(jià)格越高，推廣幣、優(yōu)先點(diǎn)、帖子展示等資源就會(huì)越優(yōu)。

　　入駐的商家一定要購買套餐嗎？羅秀說：“是的，不買的話，基本（平臺(tái)上）看不到你，很可能顧客要翻十幾頁才輪到你的店鋪?！睋?jù)其介紹，商家購買套餐后，平臺(tái)會(huì)幫助商家搭建初期的店鋪，還有一年的運(yùn)營(yíng)店鋪服務(wù)，而非會(huì)員做排名會(huì)有三倍的溢價(jià)，即比如會(huì)員是30元，非會(huì)員就要90元。

　　“按照主流平臺(tái)廣告計(jì)算，客單價(jià)成本平均一單100元左右?！壁w強(qiáng)告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，“消費(fèi)者看到的是團(tuán)購券，沒有太大作用，開鎖師傅不可能按照?qǐng)F(tuán)購價(jià)服務(wù)的。寫著‘上門30元，全程服務(wù)’也是套路，實(shí)際服務(wù)后，會(huì)說這僅為起步價(jià)”。

　　“某種程度上，開鎖行業(yè)算是‘派單制’，因?yàn)樾枨罅闵?，且需求又散布在各個(gè)區(qū)位，同時(shí)消費(fèi)頻率又相對(duì)低，基本上很難有哪一家企業(yè)會(huì)完全雇傭所有師傅。等于這些企業(yè)是一個(gè)服務(wù)公司，由他們給師傅派單，師傅通過各個(gè)平臺(tái)接單掙錢，類似于網(wǎng)約車司機(jī)，可以在不同平臺(tái)提供服務(wù)?！币晃唤咏缊F(tuán)的內(nèi)部人士表示，開鎖服務(wù)的傳統(tǒng)路徑主要是線下，直到目前線上化率仍然不算高。如果在平臺(tái)上找開鎖師傅，但卻在線下付費(fèi)，平臺(tái)就失去了監(jiān)管的基本依據(jù)，權(quán)責(zé)就變得模糊，雙方很容易陷入“羅生門”。從平臺(tái)角度，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、線上交易是一個(gè)解題思路。從消費(fèi)者角度，應(yīng)在聯(lián)絡(luò)初期就約定好通過平臺(tái)支付，避免見面發(fā)生矛盾。

　　不過，當(dāng)記者進(jìn)入某開鎖店鋪后，發(fā)現(xiàn)的確有支付入口可以在線購買幾十元到上百元的優(yōu)惠券 ，但倘若開鎖師傅安裝好后，上千元的高額費(fèi)用如何支付？該人士則表示，部分平臺(tái)設(shè)有二段支付功能，顧客預(yù)約成功以后可以付尾款。顧客多用可以分段支付的商戶，如此一來，倒逼商戶積極做到透明化、線上化。

　　就平臺(tái)如何確保入駐的開鎖服務(wù)商家及服務(wù)人員具備合法資質(zhì)，如何約束商家實(shí)際服務(wù)中的收費(fèi)行為，以及當(dāng)消費(fèi)者通過平臺(tái)投訴后，平臺(tái)今后是否有更完善的賠償標(biāo)準(zhǔn)或升級(jí)處理通道，從而避免維權(quán)困境的問題，美團(tuán)方面告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，一方面，平臺(tái)在入駐階段會(huì)嚴(yán)格審核商家是否具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照；另一方面，美團(tuán)當(dāng)前在商家側(cè)逐步推進(jìn)分段交易線上化的產(chǎn)品能力，從而引導(dǎo)用戶線上支付，目前已有五成以上商家主動(dòng)接入。針對(duì)通過平成全流程支付的訂單，平臺(tái)正在推進(jìn)建設(shè)合理收費(fèi)的治理能力，和對(duì)用戶權(quán)益的保障措施，對(duì)不合理收費(fèi)部分采取退還措施，保障用戶權(quán)益。

　　此外，針對(duì)極端收費(fèi)的投訴，平臺(tái)客服會(huì)積極協(xié)調(diào)商家解決用戶問題，同時(shí)已在商家后臺(tái)發(fā)布管理規(guī)則，針對(duì)惡意加價(jià)行為會(huì)有相應(yīng)的商家治理動(dòng)作。

　　方莉說，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，平臺(tái)未盡審查義務(wù)需承擔(dān)連帶責(zé)任，主要體現(xiàn)在以下責(zé)任，其一是資質(zhì)審核，平臺(tái)需驗(yàn)證商家開鎖服務(wù)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和公安備案；其二是價(jià)格監(jiān)管，應(yīng)該禁止虛標(biāo)低價(jià)，如頁面標(biāo)30元，實(shí)際收費(fèi)數(shù)千元；再來是糾紛處理，應(yīng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，避免推諉；最后是信息透明，建議公示商家真實(shí)評(píng)價(jià)和投訴記錄。

　　趙占領(lǐng)表示，58同城、高德地圖、百度、美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在開鎖服務(wù)中扮演重要角色，需履行以下責(zé)任，一方面是資質(zhì)審核義務(wù)，平臺(tái)必須嚴(yán)格審查入駐商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、備案證等資質(zhì)，確保其合法經(jīng)營(yíng)。若因?qū)徍瞬粐?yán)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，平臺(tái)需承擔(dān)連帶責(zé)任。另一方面，是信息公示與糾紛處理，平臺(tái)應(yīng)要求商家在服務(wù)頁面明碼標(biāo)價(jià)，明確列出開鎖、換鎖、上門費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　情節(jié)的設(shè)置背后，是一個(gè)重要議題——開鎖行業(yè)是直接關(guān)系群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊行業(yè)。

　　雖然是個(gè)案，不過以林州市為例，據(jù)《檢察日?qǐng)?bào)》早前報(bào)道的一組數(shù)據(jù)，2012年至2021年，該市共發(fā)生與開鎖業(yè)務(wù)有關(guān)的刑事案件24起，其中2012年至2016年有9起，2017至2021年有15起，發(fā)案數(shù)量增長(zhǎng)明顯。

　　從許多消費(fèi)者的經(jīng)歷來看，相關(guān)消費(fèi)者無奈支付了遠(yuǎn)超預(yù)期費(fèi)用時(shí)的擔(dān)心，就是人身安全的考慮。

　　是時(shí)候給開鎖“刺客”戴上“緊箍咒”了，如同方莉所言，可進(jìn)一步建立并明確開鎖服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和收費(fèi)上限，如《開鎖服務(wù)記錄單》備案。

　　在上海瀛東律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師夏百順看來，或可建立由政府主導(dǎo)的服務(wù)平臺(tái)，如110聯(lián)動(dòng)統(tǒng)一派單，此舉有一定優(yōu)勢(shì)，如規(guī)范管理、保障安全、提升服務(wù)質(zhì)量等，但需注意平衡市場(chǎng)與政府的作用，確保平臺(tái)的公正性和透明度。

　　此外，他還建議可以考慮要求平臺(tái)在消費(fèi)者搜索“開鎖”相關(guān)服務(wù)需求時(shí)，提醒消費(fèi)者記得查驗(yàn)商家的相關(guān)資質(zhì)。在維權(quán)時(shí)，除了報(bào)警，與開鎖商家、平臺(tái)協(xié)商解決，向市場(chǎng)監(jiān)管等政府部門投訴，另外也可以通過媒體曝光，借助輿論壓力推動(dòng)問題解決。

　　上海市長(zhǎng)寧區(qū)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)開鎖行業(yè)監(jiān)管工作的建議》則提及，應(yīng)依托信息化手段給開鎖業(yè)上“鎖”，研制開發(fā)開鎖業(yè)信息管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善開鎖行業(yè)服務(wù)流程，對(duì)公安備案的開鎖經(jīng)營(yíng)單位以及從業(yè)人員發(fā)放電子防偽證件，開鎖人只需要通過手機(jī)等移動(dòng)端掃描即可辨別開鎖資質(zhì)真?zhèn)?。同時(shí)，開鎖從業(yè)人員上門服務(wù)時(shí)，依托手機(jī)等移動(dòng)端將開鎖人的身份、開鎖時(shí)間地點(diǎn)、原因等信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)胶笈_(tái)進(jìn)行核實(shí)并備案，最大限度預(yù)防和減少非法經(jīng)營(yíng)開鎖業(yè)務(wù)行為的發(fā)生。