在金融消費日益普及的今天,消費者權益保護已成為企業衡量核心競爭力的重要標尺。

　　平安國際融資租賃有限公司(下簡稱“平安租賃”)汽車融資租賃業務自2015年起步,圍繞汽車全產業鏈和全生命周期,對標國際領先商業模式,構建起汽車融資租賃行業獨樹一幟的戰略生態圈,形成乘用車與商用車、融資租賃與經營性租賃、對公服務與零售服務、企業機構客戶與個人客戶為一體的業務范疇及服務格局。截至2025年底 ,平安租賃汽車融資租賃業務累計投放超4300億元,資產規模超1000億元,累計服務客戶超350萬,累計合作汽車主機廠、經銷商、交易市場等渠道超5萬家,累計為超過350萬客戶提供服務,成為行業標桿。

　　平安租賃提供的差異化金融服務,有效豐富汽車金融產品體系,促進汽車消費市場增長,支持汽車技術創新和迭代。此外,平安租賃布局的汽車經營性租賃業務,從企業多場景用車需求出發,搭建起覆蓋中小企業主、中大型企業全生命周期用車服務體系,滿足企業多元化、個性化用車需求,持續推動金融高質量發展,助力金融強國建設。

　　在業務快速發展,新場景持續出現的情況下,平安租賃高度重視客戶服務,將其置于踐行金融政治性和人民性的高度來理解和落實,連續6年蟬聯“中國汽車融資租賃行業消費者滿意度第一名”。

　　7*24小時服務不打烊。真正的“省心”,不是口號式承諾,而是通過全時段響應、智能化服務,帶給客戶實實在在的安心感。平安租賃依托專業客服團隊與數字化服務平臺,通過400電話熱線、平安車管家APP、微信公眾號、微信小程序等渠道,實現從簽約到賬單管理多觸點聯動與全鏈路打通,確保能在第一時間響應客戶需求。目前,平安租賃汽車融資租賃業務年客戶咨詢量已達數百萬級。

　　AI深度賦能讓服務更省心。十余年來,平安租賃反復打磨客戶體驗流程,持續推進服務端智能化升級,目前已實現合同信息、月度賬單、還租計劃全面線上化,同時通過部署扣款提醒、賬戶設置、合同文件調閱等多項自助服務功能和全周期智能化追蹤功能,讓效率更提速,讓客戶更從容。

　　完善客戶體驗監測體系,把滿意寫進細節里。好的服務離不開持續的自我迭代,平安租賃通過建立完善的客戶體驗監測體系,如季度客戶滿意度調研、特殊需求客戶專人對接等舉措,實現所有客戶疑問限時閉環處理。

　　從客戶全生命周期體驗出發,平安租賃針對每一個可能“耽誤”客戶時間的服務環節,逐一加速擊破。從多個關鍵服務階段來看:

　　初期階段告別反復溝通,實現30秒內響應。圍繞新客戶高頻咨詢問題,如“合同怎么查?每月怎么還租?發票什么時候開?車輛事故找誰處理?”等日均數萬條客戶咨詢請求,平安租賃通過智能系統進行毫秒級分發并響應,官方400客服電線秒,即使是業務高峰期同樣可實現高質量服務。

　　租賃期間確保“小事不過夜,大事有加急”。車輛租賃過程中,圍繞常見客戶咨詢場景,平安租賃以全流程提速舉措,確保常規材料出具2至3個工作日內完成,車輛結清周期最快7個工作日內完成,遠超行業普遍水平。此外,平安租賃通過設置分級處理機制,實現普通咨詢事項48小時閉環服務,緊急事項自動觸發綠色通道服務。

　　合同結束階段實現客戶“零跑腿”。對客戶提前結束合同、延長車輛租期以及辦理車輛過戶等需求,平安租賃根據具體需求,定制對應場景咨詢的專屬化解決方案,一次性明示客戶所需全部材料清單,并提供模板指導填寫、全程代辦、需求跟蹤審批、結果主動反饋等服務,讓客戶“人在家中坐,手續全辦好”。

　　如果說“省心”和“省時”只是客戶服務過程中的基礎標準,那藏在細節里的“用心”則構成了平安租賃的核心服務價值。

　　精細化運營,響應客戶“未言之需”。基于全量用戶需求行為分析,平安租賃建立起一套前瞻性的服務預警模型,主動發現客戶潛在痛點并提前進行精細化服務部署。如發現客戶近期多次登錄查看賬單則自動推送專屬化還租方案建議;如判斷客戶即將滿足車輛解押條件,則提前觸發相關指南與預約鏈接;如監測到客戶臨近合同到期日則主動推送提示信息與相關辦理操作要點。

　　關愛特殊群體,打造“銀發友好型”服務通道。為進一步響應金融服務適老化水平政策要求,以及貼合金融消費者老齡化趨勢,平安租賃主動調研老年客戶群體車輛融資租賃需求,特別推出“長者關懷模式”。舉例來看,通過官方400客服電線歲以上客戶免去語音菜單選擇困擾,并通過開發字體放大、按鈕突出、指令清晰的極簡版APP,進一步降低60歲以上客戶金融消費及線上操作門檻。

　　踐行閉環管理機制,確保“事事有回應,件件有著落”。為解決客戶最擔心的“反饋后沒人管”問題,平安租賃搭建科學、高效的客訴閉環管理機制,將訴求來源、分類登記、分級處理、結果反饋、改進追蹤等核心服務內容納入“事前預防-事中管理-事后改進”的三位一體管理體系。僅在2025年,平安租賃已實現汽車融資租賃業務客戶訴求一次性解決率近80%,從“接到即受理”邁向“一次即解決”。

　　筑牢消費者權益保護防線,夯實客戶信任根基。平安租賃將消費者權益保護納入戰略高度,成立專項委員會,構建“1總部+1中心+13區域+1監督”的四級管理體系,并將金融產品設計、營銷宣傳及客戶服務環節均嵌入合規審查節點,并定期面向汽車消費場景開展多項金融知識普及活動,強化客戶消費欺詐防范意識。

　　從最初的一個電話咨詢,到最終順利提車上路;從一筆資金支持,到整個用車旅程的陪伴,平安租賃提供的不只是車輛融資租賃服務,更是致力于成為每位客戶值得托付的金融伙伴。

　　讓金融有溫度,讓服務有回響,未來,平安租賃將堅守“把復雜流程留給自己,將便捷安心交予客戶”的服務信念,以科技與溫情共筑汽車金融服務新生態。